顧客の購買行動の全体を把握・設計できる

カスタマージャーニーマップ

作成活用方法&テンプレート
【無料配布中!】

顧客と向き合える組織になっていますか?

一時的な対応の連続でこのような経験はありませんか?

  • 後手後手になりがちなアフターフォロー
  • 満足度向上/維持の関係性模索
  • 縦割り構造による組織の連携不足
  • 想定を下回る売上
  • 大口顧客の突然の離反
  • 広告の成果が出ない

そんな時は…

「カスタマージャーニー」を使って顧客動向を把握しましょう!



本ページでは、カスタマージャーニーの無料テンプレートのご提供とともに、作成のコツや実際の作り方を解説。
カスタマージャーニーの作成にトライして、購買プロセスに沿った業務整理、施策構築をしてみましょう。



カスタマージャーニーとは

顧客が経験・体験する、商品/サービスの一連のプロセスを「旅」に例えた戦略フレームワークです。顧客との接点や社内課題と照らし合わせることで、大きく下記の3つが実現できます。

  • 商品/サービス全体の顧客感情やボトルネックの把握
  • 高い精度の仮説立案
  • 社内の部門間連携の強化と施策の実行

何故、今必要なのか?

「顧客」>「企業」の時代

「企業側が発信する広告が効かない」という経験をお持ちの方も少なくないのではないでしょうか。

近年はSNSや個の発信力の影響により、消費者の声や体験は可視化され、広がりを見せています。購買検討時に消費者が頼りにするのは、企業発信の情報より直のユーザーの声。

顧客の実体験を加味しない押しの強い広告手法は、通用しづらくなりつつあります。

全プロセスの顧客体験の積み重ねがサービスを左右する

顧客はデジタルとリアルを行き来し、積み重ねた体験を基に商品/サービスの価値を判断します。各部署同士の一貫した取り組みが、顧客体験の積み重ねに直結して利益を生むため、全体を可視化することが大事です。

これまで以上に顧客体験の品質に重きを置かなければならない時代です。 自社のプロダクトが顧客にどんなバリューを与えているか、ジャーニー全体を通して考える必要があります。

組織の壁を取り払い一丸とならなければならない

顧客に良質な体験を提供するには、社内の全体最適化が必須です。現在はITの力で様々な方法で顧客と接点を持つことができます。その情報を用い、各フェーズの担当部署が適切に連携することで、アウトプットの質は最大化されます。

「1部署だけが頑張ればよい」「他部署のことなんか知らない」という振る舞いは過去のものになりました。

カスタマージャーニーはどう作るのか
そして何をするべきか

ここまではすでにご存知の方もいらっしゃると思います。しかし実際にカスタマージャーニーを作成し、施策実行から改善まで至った企業はさほど多くないのではないでしょうか。

見える化は「目標」ですが「目的」ではありません。目的は、社内施策や組織を正常化し、商品/サービスがより良くなることで顧客に良質な顧客体験を提供できるようになることです。

言葉にすると難しく感じるかもしれませんが安心してください。まずは無料テンプレートを用い、 社内で議論しながら以下の6ステップに沿って作成してみましょう。



1

目的を定め、ペルソナを作る

2

顧客の行動を書き出す

3

接点を書き出す

4

課題を書き出す

5

優先順位を決める

6

施策を立案・改善する

1

目的を定め、ペルソナを作る

まずジャーニー作成の目的を定めましょう。目的によってジャーニーの構成が異なります。 各購買フェーズの中で改善ポイントを見つけたいのか、顧客転換率を上げたいのか、それとも広告の費用対効果を上げたいのか。明確に定めましょう。

併せて「最も商品やサービスを利用してほしい人(ペルソナ)」を言語化しましょう。作り方は主に二通りあります。商品/サービスのロイヤルカスタマーがいる場合は特徴を書き出し明確に言語化をしてください。新規顧客などを見つける場合は、対象者情報を集め、共通項となる特徴を見つけましょう。その後、代表的な想定人物例を言語化してください。

※ 1人で考えず、旗振り役となるファシリテーターを立てて各部署のキーマン同士でディスカッションをしながら進めることをオススメします。

2

顧客の行動・感情を書き出す

ペルソナを基に各購買フェーズで顧客が歩んだ行動(歩むであろう行動)を各部署の目線で書き出しましょう。

御社が持つオンライン/オフラインチャネルすべてに対して、ペルソナがどんな行動を取り、感情を抱くか。想像しながら書き出しましょう。

もし広告からの流入率やクリック率などの定量要件や、すでに把握している顧客の声があれば、該当部分に記入しましょう。

3

顧客との接点を書き出す

御社が持つ顧客とのコミュニケーション手段を書き出しましょう。オンライン/オフライン問わず、広告や購入後のカスタマーサポート、店頭での接点など、顧客と触れ合うポイントはすべてが対象となりますので、漏れなく記入してください。

4

縦と横の関係性を見て課題を書き出す

まず、縦軸の課題を書き出します。当該フェーズにおいての課題が見えてくるはずです。顧客の声に対してタッチポイントでの対応は適切でしょうか?

縦軸の課題が書き出せたら、横軸を見てみましょう。部署間の連携で課題が見えてこないでしょうか?認知時のブランディングが営業の成約に悪影響を及ぼしていないでしょうか?無理やりな営業手法が顧客の利用後のクレームに繋がっていないでしょうか?

2つの軸で課題を洗い出しましょう。

5

課題解決の優先順位を決める

ここまで進めると多くの課題が見つかったはずです。しかし、すべての課題を解消するにもそうはいかないのが実情でしょう。

洗い出した課題に優先順位をつけ、フォーカスすべきものを見つけましょう。課題に番号を付け、右図のように難易度や影響度を議論してマッピングしましょう。縦軸/横軸はサービスに応じて適したものを引いて構いませんが、概ね「実現難易度」と「売上への影響度」でマッピングすると間違いはないでしょう。

あわせてツリーマッピングをすると各課題の関連性が見極められます。課題の根底にあるものは何かを顕在化し、優先順位を見極めましょう。

施策立案 ⇢ 改善活動へ

最優先課題が決まったら解決策を考案しましょう。5W2Hに沿って具体策を決めてプロジェクトスタートです。

プロジェクトを進めるうえで大事なのは、作り上げたカスタマジャーニーを各部署で確かめながら連携を図ってください。

各部署には各々の目的がありますが、課題を解決するために組織が一丸となる体制を構築してください。それを実現することこそがカスタマージャーニー作成の目的です。

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フォローアップについて

ワークショップ

様々な規模の企業でのコンサルティングで培ったカスタマージャーニーノウハウを、 ワークショップ形式でナレッジをご提供いたします。自社でより深いカスタマージャーニーを追求したい方は是非。

コンサルティング

顧客体験(CX)が叫ばれる前から顧客の声をコンサルティングをしてきた弊社。ヒアリング、ジャーニー作成、課題抽出、分析、施策立案、PMまでワンストップでご提供しております。